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    二次回訪制度

    發布日期:2022-11-15 | 點擊:1563 | 字體: | 打印關閉

    為全面了解客戶用水服務需求,規范優化用水手續辦理流程,提升供水服務質量,不斷提高客戶滿意度,特制訂本制度。

    一、適用范圍

    (一)客戶用水業務辦理結束后;

    (二)客戶報修、投訴(2192000、 12345政務服務熱線轉辦件等上級部門轉辦的投訴件)后;

    (三)大客戶、特殊客戶、潛在客戶定期回訪。

    二、職責權限

    (一)客戶服務部是客戶回訪的管理部門,負責客戶用水業務辦理結束后的回訪;負責客戶報修、投訴派單后的首次回訪和處結后的回訪,并做好回訪記錄。

    (二)營銷經理負責轄區內的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的回訪,并做好回訪記錄。

    三、回訪內容及要求

    (一)客戶用水報裝手續辦理結束后的回訪

    1.用水手續辦理結束后,回訪業務人員2個工作日內對通水時間、進度控制、工程質量、文明施工和服務態度五個方面進行電話回訪。

    2.對客戶提出的意見建議及時反饋相關部門負責人;對涉及優化業務流程、完善規章制度等企業管理內容的,提交公司研究討論,建立健全公司層面的制度規定,提升服務規范。

    3.對客戶提出的意見,已制定整改措施、完成整改任務的,要及時進行二次回訪,告知客戶問題的整改進度和整改結果;對短期內無法完成整改的,要通過二次回訪,向客戶做出說明。

    (二)客戶報修、投訴的回訪

    1.2192000、12345政務服務熱線、上級部門轉辦件等熱線派單的報修、投訴件,熱線人員派單1小時內對客戶進行回訪,對責任部門是否與客戶聯系、是否到達現場等情況進行了解。

    2.責任部門在處結報修、投訴后,熱線人員在2小時內二次回訪客戶,了解客戶對服務過程和服務結果的滿意度。

    3.二次回訪中,客戶反映的合理訴求未徹底解決導致對處理結果不滿意的,熱線人員根據實際情況再次轉辦責任部門處理,同時匯報公司分管領導進行督辦,熱線員在2小時內對客戶進行三次回訪。如客戶提出的訴求超出政策規定范圍的,責任部門要認真做好解釋說明工作,力爭得客戶的理解。

    4.在回訪中,客戶對服務態度不滿意的,熱線員將同時匯報責任部門、公司分管領導,按照規定啟動責任追究程序。

    (三)對大客戶、特殊客戶及潛在客戶的回訪

    1.公司每年至少對大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪一次。

    2.回訪可通過面對面交流、電話溝通等方式進行。面談要提前征得客戶同意。

    3.回訪內容主要包括:征集用水需求、服務需求;解答用水疑問,解決用水難題;宣傳供水法規、政策;征求客戶意見建議等。

    4.每季度將回訪情況形成報告,與回訪客戶信息同步報客戶服務部。

    5.客戶服務部在收到回訪報告后的5個工作日內對部分回訪客戶進行二次回訪,確認公司回訪工作質量及服務評價。

    回訪部門要建立規范的回訪臺賬,詳細記錄回訪內容,每半年對用戶訴求和建議進行分析,形成分析報告,上報公司研究后安排相關部門落實實施。

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